Lo sappiamo bene, aprire e gestire un sito web non è per niente facile. Il tutto diventa ancora più difficile quando sulla nostra piattaforma offriamo servizi per utenti e clienti. In questi casi, quindi, dobbiamo fare molta attenzione: recensioni negative rischiano di rovinare la nostra attività e un cliente insoddisfatto è un cliente che non tornerà a utilizzare i nostri prodotti o servizi. È quindi importante fare molta attenzione e non trascurare alcuni aspetti fondamentali che renderanno la nostra attività affidabile e rispettata.

L’importanza del servizio clienti

Come prima cosa è fondamentale offrire ai clienti un servizio di supporto veloce, professionale e in grado di risolvere i loro problemi. Purtroppo anche le attività migliori a volte vanno incontro a inconvenienti, imprevisti e incomprensioni e in questi casi è importante che le due parti possano risolvere i problemi quanto prima. Ma non solo, a volte semplicemente un potenziale cliente può avere dei dubbi o delle curiosità che vanno soddisfatte. In tutti questi casi bisogna quindi mettere a disposizione degli utenti tutte le informazioni necessarie per contattare un servizio clienti. Ciò può avvenire tramite e-mail, chat in tempo reale o telefono ed è consigliabile offrire più di una opzione ai clienti. A rispondere ai clienti dovremo inoltre mettere del personale preparato e disponibile, in grado che problemi e dubbi possano essere velocemente risolti.

È inoltre fondamentale che questo servizio sia in italiano. Soprattutto se la nostra attività prevede lo spostamento di denaro o la presenza di contratti lunghi e complessi, è importantissimi che questi possano essere compresi al meglio. Se offriamo i nostri servizi in diverse lingue, è quindi necessario implementare un servizio clienti in ogni lingua. Facendo un veloce giro su internet noteremo che sono molte le realtà che offrono questo tipo di supporto. È il caso ad esempio dei casinò digitali: quando visitiamo infatti un casinò online italiano, anche se l’azienda madre non è nostrana, troveremo tutti i giochi e un servizio clienti nella nostra lingua. Similmente quando facciamo shopping su uno dei principali e-commerce dal nostro Paese, potremo affidarci a professionisti che parlano italiano.

Fonte: Pexels

Policy e regolamenti

Se il servizio clienti è estremamente utile, dobbiamo però cerca il più possibile che i clienti non abbiano dubbi e non emergano problemi. Per evitare brutte sorprese, quindi, è fondamentale esporre con cura le proprie politiche e regolamenti. In questo modo il cliente, dopo averli letti, saprà quali sono le regole dell’attività e quali servizi può aspettarsi di ricevere. È però importante che le regole siano facilmente leggibili, quindi esposte in un linguaggio semplice e in italiano, e siano reperibili sulla nostra piattaforma senza fatica. Bisogna quindi dedicare una sezione, magari posizionata nel menù principale, in cui sono esposte tutte le regole come quelle relative alla tutela della privacy e dei dati degli utenti, le eventuali regole relative a rimborsi e contenziosi e molto altro.

Se sulla nostra piattaforma vendiamo prodotti o servizi, è fondamentale elencare tutte le loro proprietà e caratteristiche nella loro descrizione. Ciò deve includere aspetto, dimensioni, eventuali extra e tutto ciò che l’utente deve sapere prima di fare un acquisto. È consigliabile anche elencare ciò che non è incluso, in modo tale che il cliente non possa poi lamentarsi se le sue aspettative includevano qualcosa che non era previsto nel pacchetto. Un ottimo esempio ci viene dato dalle agenzie di viaggio che vendono pacchetti vacanze. Nelle schede in cui vengono spiegate tutte le caratteristiche del viaggio possiamo spesso infatti trovare una sezione dedicata a ciò che è incluso e ciò invece che è a carico del cliente come, ad esempio, benzina, trasporti, souvenir, pasti e molto altro.

Fonte: Pexels

Per evitare che i nostri clienti restino scontenti, dobbiamo offrire loro tutto il supporto necessario. È quindi fondamentale permettere loro di contattarci in caso di problemi o dubbi e di esporre con cura tutte le caratteristiche del servizio o del prodotto che offriamo in rete in modo da evitare fraintendimenti.